תקופת הקורונה מהווה ציון דרך היסטורי בעבור העולם הדיגיטלי, וזאת בעקבות זינוק במספר הרכישות שהתבצעו באינטרנט ולמעשה מחוללות מהפכה של ממש בהרגלי הצרכן. כיצד המהפכה הזו תשפיע על טיב השירות? זו כבר שאלה אחרת.

רכישות אונליין: מגמה בעלת פוטנציאל אדיר

מומחים בתחום השיווק מדברים כבר שנים רבות על המהפכה הצרכנית של המאה ה 21, קרי רכישות באינטרנט. למעשה, אם בעבר רכישות באינטרנט נתפסו כסוג של גחמה צרכנית, כיום מבינים חברות ועסקים כי אם הם ישקיעו בהקמה של אתר אינטרנט – הם ימצאו את עצמם מחוץ למשחק. עדות מצוינת לכך הייתה דווקא בשנת 2020, כאשר חברות מובילות בתחומן גילו כי הצרכן מבקש ומעוניין לבצע את הרכישות דרך הפלטפורמה הדיגיטלית, לא רק אצל קהלי יעד צעירים אלא גם אוכלוסייה מבוגרת שעד עכשיו נמנעה מכך, כאשר ע”פ הנתונים כ 30% מהרוכשים החדשים דרך האינטרנט בשנה האחרונה עשו זאת בפעם הראשונה בחייהם, חלקם הגדול מעל גיל 50. הריחוק החברתי בשילוב סגירה של בתי עסק הובילו לזינוק שלא נראה כמותו, ולכן ניתן בהחלט לומר כי מדובר בתקופה מאתגרת ובעלת פוטנציאל אדיר מבחינת עסקים שיכולים ליישר קו ואף להתמודד עם התחרות העזה אל מול חברות ענק, בעקבות שיווק ממוקד וכן הקמה של אתרי אינטרנט נגישים ומרשימים. מדובר בהאצה של תהליך שהחל כבר לפני כ 10 שנים, והוא נמצא כעת בשיאו. יתרה מכך, מומחים מעריכים כי גם לאחר שנעבור את משבר הקורונה הרכישות באינטרנט ימשיכו ויצמחו בהיקפי ענק, אולם הדבר מגלם בחובו גם אתגרים לא פשוטים מבחינת היבטים של שירות לצרכן, כפי שנציג בדוגמאות הבאות.

אפשרות לפגיעה תדמיתית קשה בעקבות המעבר לקניות באינטרנט

מאחר והצרכנים של המאה ה 21 דורשים מהירות ואיכות במקביל, לא מעט עסקים מצאו את עצמם בפגיעה תדמיתית קשה ביותר בעקבות שירות כושל שהתבצע בעקבות רכישה דרך אתר האינטרנט. דוגמה מצוינת ניתן לראות אצל חברת האופנה הפופולרית בישראל, זארה. צרכנים רבים הביעו כעס ותסכול בעקבות עיכובים משמעותיים במשלוח וכתוצאה מכך הדף העסקי של החברה התמלא בתגובות קשות. גם איקאה חטפה ביקורות בעקבות אתר מיושן שקרס מספר פעמיים כמו גם לא היה פעיל. מעבר לכך, שירות הלקוחות של החברה כמעט ולא תיפקד, ולכן החברה מצאה את עצמה בשיאה של סערה ציבורית ואפילו פגיעה תדמיתית בשל היותה “דינוזאור” שלא השכיל להתיישר עם קהלי הצרכן. גם רשתות השיווק מצאו את עצמן בעין הסערה, בעקבות קריסה של השרתים בתחילת הסגר הראשון במרץ. מדובר רק בקומץ דוגמאות אולם ניתן בהחלט לומר כי חברות ועסקים שלא ישכילו להקים אתרים ותשתית חזקה עלולים למצוא את עצמם בסיטואציה לא מוכרת, כחלק ממגמה של מעבר לרכישות אונליין – ובהתאם לכך הבנה כי דרישות הצרכן השתנו, ולכן צריך להתאים את מערך שירות הלקוחות כמו גם הפרטיות לעידן קניות חדש.

שמירה על פרטיות הצרכן

בעיה נוספת של בעלי עסקים באינטרנט נוגע לשמירה על פרטיות וזליגה של מידע רגיש כמו כרטיסי אשראי לגורמים עוינים. בשל כך, החלו עסקים וחברות להתעניין בחברות טכנולוגיה המפתחות חומות הגנה כמו תשתית חכמה כמו אחסון בענן, ועל כן בעבור משקיעים מדובר בהזדמנות מצוינת להשקיע באותן חברות ובכך לתרום לשגשוג תחום הרכישות באינטרנט, ולהצטרף לעגלת המנצחים של אלו אשר השכילו לפתח טכנולוגיות בעלות משקל עצום בהצלחה של הקמת אתרי אינטרנט מצליחים ומשגשגים.

המרוויחות הגדולות של המעבר לרכישה באינטרנט

כאשר מסתכלים על המרוויחים ניתן לומר שחברות השילוח הצליחו למנף את המעבר לפלטפורמה הזו, ולהגדיל את הרווחים בעשרות ולעיתים מאות אחוזים. חברות השילוח שעובדות גם עם עסקים בישראל וגם עם עסקים בחו”ל (כמו האתר הסיני שיין שהצליח לשבור שיאי מכירות בתוך רבעון בודד אחד) יכולות לזקוף לזכותן הצלחה כבירה, אולם גם כאן יש עדיין מקום לשיפור. הוכחה לכך ניתן לראות אצל אמזון שהחלה בפיילוט של רחפנים לצורך משלוח ללקוח, ולא רחוק היום שנוכל לראות את הרחפנים (עוד אופציית השקעה מעולה) לוקחים חלק אינטגראלי מתעשייה שמגלגלת מיליארדים.

לסיכום, כולנו נמצא את עצמנו רוכשים באינטרנט – בין אם מדובר במזון, ביגוד, ריהוט ואפילו תרופות. השאלה היא עד כמה התהליכים שהתרחשו בשנה הנוכחית ישפיעו על השנים הקרובות, וההנחה שלנו: אנחנו רק מתחילים.